今年以来,费县行政审批服务局充分发挥12345热线晴雨表作用,突出企业群众需求导向,优化集成行政审批服务,持续做好12345・首发有关工作。结合行政审批服务工作事项覆盖面大、业务办理集中、企业群众期盼逐年提升、业务开展阶段性强等特点,创新首发服务模式,全力做好12345热线办理工作。
绘制诉求全景图,消除一个“难”字
一是转换视角,主动作为。组织局党组成员、科室负责人及驻厅单位首席代表、重点企业代表、新考录公务员等开展沉浸式“政务服务体验”活动,以“用户视角”通过“零距离”参观体验、“面对面”座谈交流,对政务服务进行“全面质检”。二是畅通渠道,广纳谏言。贯彻“审批工作不回访等于工作没干完”的要求,开展审批服务大回访活动。按照“谁审批谁回访”的原则,建立帮办代办、业务受理、服务回访、复盘整改的全流程闭环工作机制,每周由各审批科室和各乡镇便民服务中心采取电话回访、召开惠企政策座谈会相结合的方式,广泛了解市场主体实际情况,深入收集企业群众关于审批业务的意见建议,帮助解决企业群众急难愁盼问题。今年以来,召开企业服务专题座谈交流会8场;回访市场主体2400余家;解答企业诉求问题50余条。
打造办理新引擎,解决一个“慢”字
一是办理流程提级管理。以问题整改为契机,对局内12345热线办理标准进行提级管理,普通工单由分管领导签批变为主要领导签批,日常工单办理时限要求由5个工作日变为3个工作日,工单处理质效得到明显提升。二是诉求办理制度兜底。印发《费县行政审批服局“12345・首发”工作制度》,《费县行政审批服局“12345・首发”“一跟到底”督办制度》,全渠道受理的企业群众诉求。制定《费县行政审批服务局12345・首发受理流程》,绘制流程图,规范办理流程、节点、时限等要素,确保工单办理不超期。积极落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)要求,优化设置“办不成事”反映窗口,提供兜底服务。
构筑工作金字塔,强调一个“总”字
一是顶层设计,主要领导亲抓亲管。印发《关于成立费县行政审批服务局12345・首发工作领导小组的通知》,成立局主要领导为组长、分管领导为副组长的12345・首发工作领导小组,明确4名专职人员具体负责,强化工作领导推进。开通“我对局长有话说”诉求反映渠道,主要领导直接面对企业群众,接听电话,了解诉求,跟踪督办,切实解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。二是延伸视角,政务服务“未诉先办”。建立企业群众诉求提前研判机制,围绕业务开展、社会热点、群众期盼、舆论舆情等内容,创新推行“七式”帮代办服务。统筹线下和线上、专区内和专区外、自助和人工、专业和重点,将咨询导服、自助引导、叫号分流、沂蒙云客服、诉求收集、服务礼仪、窗口规范、特殊群体服务等全部纳入大厅帮办代办范围,加快构建协同联动、线上线下、“7×24×365”不打烊厅内帮办代办服务模式,为企业和群众提供“简”程序、“快”审批的高效优质服务,努力实现办事情“靠制度不靠关系”“靠帮办代办不靠中介”的厅内帮办代办工作目标。
编织信息智能网,展现一个“活”字
一是加强“云端”赋能。依托新媒体,开通惠企政策直播间。利用“费县行政审批服务局”抖音号定期上线直播,讲解最新政务便民政策,为企业群众“云端”答疑解惑。今年以来已累计直播23场次,上传政策解读视频33个,观看点击量3.8万次,在线接受群众咨询1350余条。二是线上实时交互。整合全县各级帮办代办咨询服务资源,构建“7×24 小时”不打烊的政务导服体系。按照“企业群众发问,导服立即响应”的工作理念,依托山东省政务服务网、爱山东APP等平台,在县、街镇两级建立纵向联动、横向衔接的服务网络,打造一流“智能+人工”全天候咨询服务的政务服务“智慧导服”体系,并对12345・首发问题组织人员定期开展回访,不断提升群众满意度。
形成管理闭口环,写好一个“实”字
一是建立“预警灯”研判机制。每季度分析研判企业群众诉求办理情况,查摆问题,分析原因,研究措施,形成诉求分析报告,并对发现问题进行整改督办,确保问题解决。二是严格“催办单”督办机制。积极发挥“政务有约”督导调度作用,对重点诉求督办“一跟到底”。对情况复杂、矛盾突出、多次重办的诉求,由局12345・首发办公室组织有关人员对承办科室、中心落实情况进行约谈,提出解决方案,明确办理时限,填写《行政审批服务诉求约谈记录表》,保留影像资料。在办理时限到期时由局12345・首发办公室对市民进行回访,落实督办结果。
